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酒店安全如何管理

    近期,以上海福喜食品安全事件、昆山中荣金属制品有限公司爆炸事故等为起点的多米诺骨牌正一张张倒下,而这些事件所折射出的外资、台资黑洞也拷问着产业生态链上的每一家企业。那么,作为酒店人怎样在这次事件中,看待酒店安全管理问题?

    作为酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业,是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地,对宾客而言,酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物,也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受,但归根结底,使宾客产生愉悦感,舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全,缺乏安全的酒店产品,不仅满足不了宾馆的基本需求,还会对宾馆的安全造成威胁,同时也会给酒店带来无法弥补的损失。

    一、酒店安全管理的难点

    (一)酒店具有开放性

    改革开放之后,几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客,“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受,酒店既要热情接待每一位进店的客人,又要防止犯罪分子作案,给安全管理工作带来很大难度。

    (二)酒店成为新的犯罪目标

    酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,所带财物较多,正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞,不法分子就会乘机作案。如某年的一天,上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件,总金额达71.8万元。平顶山多起宾馆被盗事件,郑州某酒店上海客人被盗取财物10万多元。

    从酒店出现的盗窃案件来看,内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例,如98年,在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物,如果他们的自身修养不足,会令酒店的安全管理工作防不胜防。

    (三)宾客安全意识薄弱

    在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,令犯罪分子有可乘之机;让“三陪女”进房,结果是引狼入室,招来杀身之祸。1997年,发生在东莞某四星级酒店的凶杀案,就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

    还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如,1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾,究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟;1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐,以及安全意识的淡薄,成为了酒店安全管理的隐患。如:2012年襄阳大火毁掉一家酒店等等安全隐患。

    (四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现“智能大盗”

    从近几年公安局破获的案件中分析,犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时,有明确的分工,开一道磁卡密码锁只需几秒钟,且不留下任何蛛丝马迹。2001年,在广西南宁,破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙,他们能复制信用卡、房门磁卡,两年之内,作案34起,案值超过100多万元。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务员所属或宾馆报假案,最后不了了之。

    二、做好酒店安全管理工作的对策

    (一)加强对员工的安全教育

    l、对服务员进行严格的录用培训。酒店的招聘员工时,应严格把关,防止一些不良分子混入酒店员工队伍,对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育,提高他们的素质,培养他们的遵纪守法的自觉性。

    2、建立一套完善的培训制度,包括:

    (1)新员工入职培训时,要求他们掌握基本的安全防范知识,如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。

    (2)加强员工的岗位培训,提高识别犯罪分子的能力,如要求他们能通过观察颜色,识别职业女性、吸毒人员等。

    (3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育,造就一支高素质的员工队伍。(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾,通过全会等途径强化全体员工的安全意识。

    (5)对全体员工实行安全考核的制度。

    3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

    (二)狠抓内部安全管理

    很多发生在酒店的案件表明,犯罪分子之所有得逞,同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系,甚至部分员工只是以貌取人,使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。

    酒店应在以下几个方面加强管理工作:

    1、根据酒店的实际情况,安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度,根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。

    2、建立健全安全管理规章制度和检查制度,实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查,及时发现并排除各种不安全因素。

    3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊,都要主动上前询问,在询问时要注意语言的表达技巧。

    4、实行三级负责制,总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人,对在酒店内发生的一切安全事故,实行“谁主管谁负责”的原则。

    5、实行治安消防安全达标考评制度,将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。

    6、重点还要注意节假日,酒店活动促销时期,夜间加强人员巡视管理。